Mc Do Gate – La suite

      27 commentaires sur Mc Do Gate – La suite

Ou quand Mc Do nous prends pour des fruits (et je suis poli)

Je sais encore un post qui n’a pas grand-chose à voir avec le SEO mais je dois avouer que cette histoire m’interpelle et que je m’interesse a son déreoulement. Et puis c’est un bon cas d’école pour nous tous en ce qui concerne la gestion de l’e-réputation quelque part.

Suite a l’affaire entre la chaine de fast-food  et Dr. Steve Mann sur lequel je revenais dans mon article d’hier et qui fait grand bruit, la branche française de Mc Do a publié le communiqué sur sa page FaceBook. Et bizarrement j’ai vraiment l’impression que Mc Do  joue la montre en se disant, qu’au final les gens peuvent bien gueuler, dans une semaine ce sera « business as usual » donc on va gentiment étouffer le truc, un ou deux passements de jambes et vous allez voir ca va bien se passer. Sauf que moi leur communiqué il me laisse un mauvais gout dans la bouche et nous allons le décortiqué un petit peu ensemble aux vues des différents éléments de l’affaire que nous avons.

Premiere partie du communiqué

« Dans l’affaire qui oppose McDonald’s France à Monsieur Mann, consommateur canadien ayant visité le restaurant des Champs-Elysées le 1er juillet dernier, l’enseigne tient à préciser les éléments suivants.

McDonald’s France a pris connaissance de la réclamation de Monsieur Mann, le 17 juillet 2012 suite à la publication sur son blog. Immédiatement, McDonald’s France a lancé une enquête poussée afin de faire toute la lumière dans cette affaire.

Un premier échange téléphonique avec Monsieur Mann a eu lieu dès le 18 juillet.

Parallèlement, plusieurs membres de l’équipe du restaurant incriminé ont été entendus individuellement. »

Traduction – On est sur le coup, on a entendu que vous gueuliez tous et on a pris note. Bon jusque la pas grand-chose de nouveau.

On continue

« La présence d’un moniteur vidéo attaché à la ceinture et retransmettant en temps réel des images de l’intérieur du restaurant sont à l’origine des échanges entre le personnel de sécurité et Monsieur Mann. »

Alors la d’un point de vue personnel, je ne vois pas ce que ca change a l’affaire. Parce qu’en traduisant dans un français « simple » ca nous donne – ce qui a dérangé les employés c’est que le moniteur du Dr Mann retransmettait ce que tout le monde pouvait voir de leurs propres yeux au même endroit et au même moment. Pfiouuuu !!! Mais que ce serait il passé si le moniteur avait retransmis le tour de France ???

« Selon les employés, les échanges avec Monsieur Mann ont été empreints de respect et de politesse. »

Et ben voyons ! J’imagine tout a fait que l’échange entre un homme ne parlant pas ou peu le français et un trio fait d’un vigile, d’un équipier et d’un homme qui a priori est un manager/directeur de l’établissement (même s’il est habillé façon « Jersey Shore »)  qui eux ne doivent pas bitter un mot d’anglais et qui a conclut a l’éjection du client a du être « empreint de politesse et de respect ». Peut être même se sont-ils fait la bise en partant et je suis sur qu’ils sont devenus amis sur FaceBook.

« McDonald’s réaffirme avec force son attachement à un principe de droit fondamental du code civil qui impose à toute entreprise de protéger le droit à l’image de ses salariés et de ses consommateurs. Les personnels en charge de la sécurité déclarent avoir seulement recherché l’application de cette consigne aux intérêts bien compris de tous. »

Oooooooh la belle excuse à 3 sesterces la tonne – « le droit à l’image de ses salariés et de ses consommateurs »  – Le vigile a agi en « légitime défense » parce que le Dr Mann enfreignait une loi sur le droit a l’image qu’il connait tellement bien (c’est le sujet de la thèse de droit que le vigile enseigne a Paris Dauphine – mais pas a temps complet – il faut qu’il bosse a Mc Do  pour finir les fins de mois) et dont il sait que le public est tellement sensible.

« McDonald’s France souligne qu’aucune déclaration relative à une agression physique à l’encontre de Monsieur Mann n’a été relevée dans les témoignages des personnes auditionnées. »

Traduction – c’est pas qu’on remet en cause la crédibilité du témoignage de Mr Mann mais… si en fait on le remet en cause. Et sur ce point revenons sur la crédibilité des témoins:

A ma gauche Steve Mann – Docteur es Media Arts et Sciences – Titre obtenu au Massachusetts Institute of Technology (MIT)-  professeur a l’université de Toronto et possesseur de plusieurs brevet d’invention dans des technologies avancées – un monsieur qui je dirais ne vit pas dans le besoin et n’a pas besoin d’aller frauder une quelconque procédure pour gagner de l’argent ou pour se faire un peu de pub. De plus entre nous il y a des pays plus rémunérateur que la France pour ce genre d’opérations.

A ma droite :

  • Un membre de la direction de l’établissement (a priori) mais vu comment il et habillé (chemise ouverte chaine en or qui brille) les standards on beaucoup baissé parce que de mon temps c’était uniforme McDo et cravate.
  • Un équipier Mc Do – donc soit un étudiant qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois soit un pauvre mec qui a été probablement refoulé des services de police parce qu’il fume trop de bédo (et qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois)
  • Un vigile d’une société privée pas spécialement payé pour réfléchir (soit un pauvre mec qui a été probablement refoulé des services de police parce qu’il fume trop de bédo lui aussi et qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois lui aussi)

A votre avis qui ment ?

Quand aux autres personnes auditionnées elles sont tout au fond de la photo la bas aux caisses en train de bosser et elles avaient autre chose a faire que de zieuter ce qui se passait dans un coin (discret ?) du restaurant.

En outre quid des cameras de video surveillance? Pourquoi n’ont ils pas regardé les video de la surveillance?

Quand au fait de mettre en doute l’agression, on voit clairement sur la photo suivante que le vigile porte sa main (je ne dis pas frappe, ou tente d’arracher vous noterez – je garde un esprit ouvert) au visage de Mr Mann.  Pour le coup je ne sais pas si on peut faire appel a une incompréhension culturelle mais de ce coté ci de l’atlantique (NDLR – Pour ce qui ne saurait toujours pas je vis au Canada apres 3 ans et demi passé au Texas – mon coté de l’atlantique est différent du votre) approcher sa main si prés du visage de quelqu’un peut être considéré comme une agression – y’en a un paquet au Texas qui se sont fait tazzé, matraqué la tronche voire tiré dessus pour moins que ca, idem au canada. J’ai aussi dans l’idée que si je faisais cela a un policier en France grande sont les chances pour que je finisse au poste et menotté (dans un bon jour encore).

« Etant donné l’extrême gravité des faits reprochés à ses employés, l’enquête continue et l’ensemble des témoignages des personnels du restaurant sera pris en considération. »

Traduction – on gagne du temps en attendant que ca se tasse… puisque de toute façon on est sur qu’au final ca va se tasser…

« Au regard de l’émotion que cette affaire a suscitée, McDonald’s en appelle à la responsabilité de chacun et invite l’ensemble des observateurs à ne pas tirer des conclusions hâtives avant que tous les faits ne soient collectés. Si des éléments nouveaux venaient à être versés au dossier, McDonald’s France s’engage à agir à la hauteur de sa responsabilité. Enfin, McDonald’s France rappelle avec vigueur que le contrat de confiance qui unit l’enseigne à ses 1.7 million de consommateurs quotidiens dans l’Hexagone repose sur des valeurs d’accueil, de service et de respect mutuel. »

Traduction – bla bla bla … arrêtez de crier, nous sommes gentils, bla bla bla …

En conclusion

A mes yeux ce communiqué sans ames et tellement propret est au mieux un effort assez pauvre pour protéger la réputation de Mc Do et il serait temps de sérieusement revoir leur communication, au pire c’est une insulte a nous tous consommateurs qui nous fait clairement sentir que nos plaintes même les plus grave ma foi et bien il s’en cognent comme de leur premier hamburger et d’ailleurs lorsqu’on lit les commentaires sur ce communiqué on voit que les gens ne sont pas dupes.

27 thoughts on “Mc Do Gate – La suite

  1. gdtsb - seo dissipée - fantomette

    Le mac do des champs n’a jamais été connu pour la gentillesse et la qualité de son accueil. Au mieux tu es toujours été traité comme un porte monnaie sur pattes.

    Je te rejoins dans ton coup de gueule, ca donne une image déplorable de la France qui soit dit en passant ne fait aucun effort pour accueillir correctement les touristes qui ne sont que des vaches à lait !!

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    1. Julien Post author

      @GDTSB
      Et je te raconte pas la vie que ca nous fait mener a nous expatriés – entre blagues minables et cliché pourris –

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  2. lereferenceur

    Ok mac do se defend, mais la c’est tellement gros.
    La on se dit qu’ils nous prennent pour des cons. Ils auraient avouer leur faute en virant les personnes concernés la pillule serait mieux passé. Les gens auraient vu ca de manière positive.

    En gros :
    Mac do ne se reproche rien = negatif aupres des gens
    Mac do s’excuse et reconnait = positif aupres des gens.

    Il faut qu’il change la direction de la communication de crise. Faut arreter de tout le temps dire » non c’est pas moi c’est lui »

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  3. Thomas

    C’est tout simplement ignoble de traiter les gens de la sorte. J’ai suivi de près cette actualité car ça me sidère vraiment.

    Je soutiens ton initiative d’en faire un billet, en espérant que les choses bougent au vu du buzz occasionné !

    A se demander qui donne la direction des communiqués dans cette boîte car plus j’en entends et plus j’ai envie de fuir McDo (que je n’ai de toute façon plus fréquenté depuis des années).

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  4. Niko

    Ne mangeant JAMAIS au mac crade, à la limite de temps en temps pour y prendre une glace, je trouve leur réaction à gerber…

    Ton analyse est bonne, en essayant de ne pas prendre partie, mais en effet, c’est difficile lorsqu’on analyse un tant soit peu les divers protagonistes de cette affaire…

    une piste à creuser serait de savoir si ce mac do est un franchisé ou un « resto »
    appartenant à mac do france, puisque la liberté de mouvement du groupe sera différente selon les cas.

    une chose est claire, perso, mac crado, j’y vais plus si ils ne réagissent pas autrement

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    1. Julien Post author

      @Nico
      C’est une franchise – mais un franchisé ca a des droits et des devoirs par rapport au groupe donc le groupe PEUT faire quelque chose
      @lereferenceur
      Oui leur communiqué est un peu tout pourri et sent mauvais le on « gagne du temps »

      @Thomas
      OH la ce communiqué a du faire des aller/retours dans les couloirs de la maison mere quelque chose de sympa entre les services marketing et juridiques ca a du eter une vraie aventure.

      @Grym
      Yup – bonne blague –

      @NIko

      C’est un franchisé mais le groupe peut tout a fait faire pression pour que le franchisé se bouge un peu

      @Morvan Robin
      Euh oui il y a un peu de cela oui – meme le soit disant flash mob etait une farce dans son approche – « allons manger et prendre des photos » – ca aurait du etre « allons prendre des photos tout court » – sinon c’est leur apporter du business.

      @Jeremy
      Si le 280 est en vente… non ca ne touchera pas le business de MC do dans l’absolu c’est d’ailleurs pour cela qu’ils gagnent du temps, – ca va se tasser ,le web a la memoire courte (malheureusement)

      @Patrick
      oui et non – oui dans un sens ca certaines crises ont véritablemenent mis certaines sociétés face a leur public et de temps en temps ca a marché comme dan sl’affaire monoprix mais Mc Do est aussi conscient des limites du buzz et va jouer la dessus a moins que le buzz ne prenne de l’ampleur (mais la il s’essoufle)

      @esensuel
      attendons effectivement – je suis cool je garde ton lien – il est limite sur mon blog toutefois

      @Bankai
      de ce que j’ai pu voir pourle moment on avance pas vers une bonne résolution du probleme

      @Xavier
      Du meme avis que toi – ce MC Do est sensé etre la tete de gondole du groupe, le plus prestigieux et c’est en fait tout el contraire – je me demande pourquoi ils le gardent

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  5. Morvan Robin

    Ce qui me marque le plus c’est la phrase suivante : « Enfin, McDonald’s France rappelle avec vigueur que le contrat de confiance qui unit l’enseigne à ses 1.7 million de consommateurs quotidiens dans l’Hexagone repose sur des valeurs d’accueil, de service et de respect mutuel. »

    En gros ça dit qu’il y a 2 français sur 30 qui bouffent à mac do tous les jours et qui sont bien content d’avoir leur dose de gras alors faites pas chier …

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  6. jeremy

    Mcdo s’est quand même mis dans une sale histoire avec ce restaurant. J’ai hâte de voir comment ils vont gérer cet incident.

    Par contre je suis convaincu qu’il vont réussir à s’en sortir et que leur business n’en souffrira pas du tout ! (on parle de e-reputation, ceux qui la suivent doivent représenter une infime partie de sa clientèle)

    D’ailleurs le sujet commence à retomber et puis le 280 est en vente donc…

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  7. patrick

    Pour aborder le sujet sous un autre angle, cela démontre une nouvelle fois qu’on entre vraiment dans l’Ere digital de la gestion des marques, que gérer son image de marque à l’Ere du buzz demande des spécialistes de l’e-reputation et que les grandes marques vont devoir embaucher des marketeux spécialistes de la gestion de crise dans ce domaine. Ce nouveau métier va certainement se développer très vite.

    alors que le buzz est à manier avec un infini talent car une marque doit aussi gérer son e-reputation

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  8. esensuel

    Attendons que l’enquête avance.
    C’est vrai que cette histoire ne m’a pas laissé indifférent, mais il est trop facile de prendre vite parti sans avoir de réel preuve et surtout le son de cloche de tout le monde.

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  9. Marie

    Salut !

    J’avoue que cette affaire m’écoeure au plus haut point, quand on voit la puissance de cette enseigne à travers le monde, et que ces individus sont capables de nous pondre une telle absurdité, j’en reste bouleversée !

    C’est incroyable, pourquoi ne publient-ils pas la video de surveillance s’ils n’ont rien à se reprocher ?

    « l’ensemble des témoignages des personnels du restaurant sera pris en considération.  »

    Ah bon ? On va prendre comme témoins uniquement des salariés ? Evidemment ils ne seront pas complices, ils sont pour la justice et sont prêts à perdre leur travail pour leurs valeurs ! Quoi que…

    Ce qui me choque le plus dans cette histoire, c’est que les photos prises prouvent qu’il y a eu contact entre le personnel et « victime », depuis quand on parle de respect quand on tente d’enlever un objet d’un individu ? Qui plus est justifié par un certificat médical ?

    Je n’en dirai pas plus, à un moment, faut se comporter comme un adulte et assumer les conséquences de ses congénères !

    Marie

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  10. Bankai

    Une honte, je trouve que ton article reflète exactement la vérité, les 3 personnes devraient êtres virés, bonne chance à cet homme, que MC Crado avoue son erreur.

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  11. Xavier

    Ahlala le Mc Do des Champs c’est clair qu’il ne fait vraiment pas rêver (moi j’aime bien manger un Mc Do de temps en temps …) mais pour le coup celui-c je l’évite comme la peste … surtout que des Mc Do à Paris il y en a tous les 300 mètres (même sur les Champs dans je ne sais plus qu’elle galerie).

    Sinon je rejoins ton point de vue sur le fait que dans cette affaire ils ont bien l’air de jouer la montre car ça va bien finir pas se faire oublier … et les gens continueront de toute façon à aller chez Mc Do (moi compris). C’est « comme ça » même si dans le fond je vous rejoins tous !

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  12. Serge

    Ce qui est étonnant c’est qu’ils aient pris un jetsetteur à st tropez ou à monaco et qu’ils l’aient mis à la tête d’un mcdo! On aura tout vu…Pour ce qui s’est passé, cela est malheureux, mais cela ne m’étonne pas non plus, ce mcdo des champs, j’y suis allé une fois et il ne donne pas envie d’y revenir.

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  13. jeremy

    @Julien, Et d’ailleurs honnêtement je me pose la question si les grandes marques du style mcdo, le redoute, qui quand même ont fait des erreurs MONUMENTALES, peuvent être mis à mal.

    Entre un homme nu sur des photos de gamins, photos qui passent devant au moins 4 services et un restaurant qui doit être une tête de gondole qui expulse « comme une merde » un de ses clients…

    Ces marques, ont une telle puissance de riposte que franchement, même si le web se révolte, cela touche peu de personne. Il faudrait qu’il y ai des relais sur les médias classiques et surtout la TV.

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  14. axel

    Honnêtement, que ça les ai dérangés qu’il filme sans autorisation, c’est plutôt logique, on aurait fait pareil. Après c’est le déroulé des événements qui doit être vraiment approfondi pour savoir comment a été traité le monsieur en question. Mais si on prend en compte le fait que ce sont plutôt des gens payés au lance-pierre qui ne parlent pas forcément Anglais…

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  15. david

    Franchement, je trouve qu’on s’emporte un peu là. Comme vous le dites, MCdo est une franchise. Le problème c’est que le comportement d’une poignée de débiles rejaillit sur tout une enseigne, pour pas grand chose. Dans mon p’tit Mcdo d’province, les gens sont cools et on est accueillis avec le sourire. Après le communiqué de presse de la direction est aseptisé, orienté, terriblement hypocrite et langue-de-bois-esque au possible, je suis d’accord. C’est une communication formatée et dénuée d’humanité, malheureusement, comme d’habitude.

    Edit bourriné suite au foutage de gueule de David

    Reply
    1. Julien Post author

      @David,

      Je ne blame pas tous les Mc Do – juste celui la – et hnnetement le Mc Do des champs est « indigne » et je suis poli

      Reply
  16. david

    @Julien, je veux bien croire ça aux vues de ce que je lis ici et là au sujet de cette histoire. De toute façon, Mcdo ou pas Mcdo, si un établissement se tape ce genre de PR, ils peuvent toujours se brosser (martine) pour me prendre mes tickets restos 😀

    Edit bourriné suite au foutage de gueule de David

    Reply
  17. Tristan

    Allé je participe au débat !

    Que les employés de Mac Do fassent des erreurs, car il s’agit bien là d’une erreur ; ça me choque pas plus que ça. Les employés sont sous payés et si par malheur ils se rebellent un peu, les managers leur file les pires horaires (ouverture – fermeture) et les pires postes (friteuse). Donc je comprend que les mecs soient à crans. Cela dit ici il s’agit de responsable du restaurant, le mec qui doit, par définition, ramener l’ordre si un de ses employés dérape. Ce qui soit dit en passant n’a pas été fait.

    Bref, ce qui me turlupine le plus c’est surtout pourquoi il se sont « emportés » ? Qu’a pu découvrir Mr. Mann qui pourrait mettre en danger Mac Donald ? Outre les souris en cuisine et les os de rats dans les burgers ?

    Après, pendant un rush, je sais que la sauce peut vite monter (sans mauvais jeu de mots), mais il faut avouer que le Steve il a pas une tête de Racaillou wesh-wesh non plus. Alors ?

    Attendons d’en savoir plus.

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  18. caillebotis

    le do mac des champs est une horreur je vous deconseille d y mettre les pieds.ayant travaillé las-bas,le bin, servant a transferer les commandes de la cuisine vers les caisse,les burgers y reste parfois trop longtemps et sont rechauffer pour repartir. horrible

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  19. TiPi Com and Web

    Bonjour.
    +1 avec toute ta tirade : le meilleur Mc Do est celui où on ne va pas 🙂 D’ailleurs, comme tu le dis si bien, le bad buzz n’a tenu que peu de temps et, avec les JO et Coca en partenaire officiel qui fait du verre en couleur via Mc Do, la populace a déjà oublié tout ce qu’il fallait retenir.

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  20. Luc

    Incroyable que McDo écrase l’histoire comme un steak entre deux pains…
    En même temps je pense que leur service com’ a mesuré le bruit de l’histoire : 1/qui a principalement tourné dans les milieux geek et marketeux surtourt via twitter
    2/n’a pas bousculé plus que ça le « grand-public »

    McDo France a donc dû se dire que l’histoire n’a pas fait autant de bruit que ça et surtout rien à péter de ce ricain (même s’il vient du « MIB » (oui le « cadre » moyen mcdonaldien ne connait pas le MIT…)

    Moi je dis qu’une chose : vive Burger King 😉

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  21. Fred

    C’est pas très cool intelligent de la part de Mc DO. Au lieu de créer un bon buzz et de profiter de l’opportunité pour faire parler en bien de lui en faisant un bon geste pour notre technoriginal.

    Ils se foutent carrément du monde. Les pros de la comm de chez Mc do ne savent donc pas qu’assumer ses erreurs est toujours très bien perçu du grand public et que prendre les gens pour des cons est carrément très mal perçu.

    Enfin vu l’image déplorable du Gourou de la malbouffe, ils ne sont plus à une bourde près !

    Reply
  22. massages naturistes

    Comme quoi il ne faut rien laisser passer, surtout quand on sais de quoi on parler et même si on a en face de sois Mc Do. Mais Mc Do aurait du être un peu plus fairplay avec technoBurger.

    Edit:Et voila bourriné parce que tu utilise pas KW luv – j’avais prévenu j’ai pas pris en traitre

    Reply

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