SEhObitt an unexpected Journey – livre 2
Posted by Julienfév 27
Seconde livrée de l’histoire… que dis-je l’histoire, l’épopée ! Non pas l’épopée… L’odyssée de mes aventures « épiques » avec un client tout droit sorti des enfers. J’invite ceux qui prendraient l’aventure en route à lire la 1ere partie de l’aventure dans l’article précédent. Pour les plus pressés nous allons rapidement résumer les choses a ne pas faire lorsque l’on s’engage avec des prestataires en référencement.
Nous avons donc vu :
- Ne négociez pas votre contrat à outrance car au final tirer les prix vers le bas c’est aussi tirer la qualité de la prestation vers le bas
- Si vous avez une équipe interne réfléchissez bien avant d’engager un prestataire en externe.
- N’imposez pas vos mots clés au prestataire
Vous avez sorti le Pop-corn…. C’est reparti !
La collaboration (Part 2)
Bon. Alors on a une liste de mots clés hyper génériques et pas forcément pertinents imposés par le client, j’ai prévenu le client que certains mots clés étaient une aberration – il insiste pour travailler dessus – je suis consultant, j’ai consulté – la décision finale n’est pas de mon ressort et puis le site a tout de même un joli potentiel. On continue donc même si ca ne sera pas facile.
3 semaines passent, j’envoie un email au client : « On a lancé le nouveau site, les 301 de votre gars la, impec, tout va bien, pas de pertes de trafic ou de rankings bon maintenant il serait temps de mettre en place les optimisations que je vous ai envoyé.»
Réponse du client : « Votre contact est parti (longue maladie), on est sur le point d’engager une nouvelle consultante, mais des qu’elle est la on implémente les recos, pas de soucis. »
La consultante arrive (une « Spécialiste SEO, Article Marketer et Press Release Specialist » – Ronflant le profil Linkedin – C’est aussi un des profs donnant des cours de SEO dans l’institut en question !) introduction, renvoie des audits et autres documents, envoie de l’audit de popularité – qui montre que la moitié des liens pointant vers le site du client sont le résultat du travail d’une agence Indienne et sont peu ou prou de la qualité de ceux que je critique dans mon article sur les SEO gorets. Et donc je recommande de noyer le poisson en continuant le de faire du BL mais sur de meilleurs liens tout en virant les liens pourris petit à petit.
3 semaines passent encore – on commence à faire du BL de notre coté, pas trop vite, et le site grimpe doucement mais surement ! Et la c’est la catastrophe : email client (avec mon boss en CC bien entendu) « Rien ne va plus, je veux un conf’ call en urgence ! Et vous n’en avez pas branlé une! Et vos recos c’est de la merde ! Et nous sommes un grand compte vous comprenez! Et il va falloir trouver des solutions ! Et plus vite que ca encore! »
Branle-bas de combat ! Vérification de ce qui a été fait de notre coté – bon ben on est dans les clous – ce n’est pas du grand art mais on est dans les clous – vérification de ce qui a été mis en place par le client parmi les recommandations qu’on lui a fait – RIEN, même pas la balise title sur la homepage – et prise de rendez-vous pour le conf’ call.
Point no4 – Grenouille et Bœuf
Messieurs et mesdames les clients et prospects, je ne sais pas comment vous jugez de la taille de vos clients chez vous, mais chez nous ca se mesure au chiffre qu’il a écrit sur le chèque qu’il nous a envoyé. Vous pouvez être le pape, si vous avez payé un package TPE vous aurez les services qui vont avec le package TPE. Et honnêtement je trouve que c’est manquer de respect a un client TPE que de fournir plus de trucs a un autre juste parce qu’il a un nom. Si vous avez des problèmes avec ce concept je vous suggère d’aller dans un hôtel Formule1 et de demander le même niveau de services qu’au Ritz – vous risquez d’être « déception ».
Point no5 – Gardez le contact
Restez en contact avec votre consultant est très important sinon il risque de vous oublié – en tout cas moi ca m’arrive c’est un de mes défauts – si vous ne tenez pas votre consultant au courant de ce qui se passe sur votre site, il risque de partir du principe que tout roule, que vous avez fait ce qu’il vous a demandé et que vous êtes content – pas de nouvelles = bonne nouvelle. N’attendez pas que la situation se dégrade avant de contacter votre consultant pour signaler un problème.
Le conf’ call
Alors j’étais surement en pleine remonté d’exta, mais le conf’call est tout simplement HA-LLU-CI-NANT!
Déjà retour sur les services que nous aurions du mettre en place nous meme mais qui ont été viré lors du contrat durant les négociations (Pourquoi vous avez pas fait de copy writing? Pourquoi on a pas plus de liens?) Mais bon c’est le jeu ma pauv’ lucette – ils essaient de traire la vaches jusqu’a la lie!
Ensuite pluie de critiques sur des trucs dits dans l’audit et pas mis en place :
- Client – « Vous nous avez pas dit de mettre les landing pages de nos campagnes en noindex nofollow ! »
- Moi – « Euh… si page 17, c’est encadré, écrit en rouge et en gras »
« vous nous avez pas dit ci !, vous nous avez pas dit ca ! » réponses « Si page tant et page tant ».
Autres Morceaux choisis :
« Vous nous dites de mettre en place des title de 80 caractères alors que SEOMoz dit 60 max… Et pour les descriptions vous dites 250 max alors que SEOmoz dit que …», « Vous recommandez de mettre plus de mots clés avec « matière + training program » mais si on fait ca comment on va monter sur « matière + program» ou « matière + training », etc…
Bref je me retrouve en train de débattre de la taille d’une balise title, de ce que c’est que l’effet Halo (pas le jeu), de la valeur du Page RANK ! De l’utilité d’une sitemap HTML pour un site sans problème de crawl etc …
(Est ce que vous me voyez me taper la tête contre le mur la !!!? Vous me Voyez??!! Non mais excusez moi en fait, Je croyais parler a des pros ! Autant pour moi !)
Et les cerise sur le gâteau :
- Client – « Si on a rien mis en place c’est qu’on est trop occupé avec l’inauguration de notre 3e campus pour mettre vos optimisations en place …»
( Non mais qui fait quoi et comment chez vous les mecs !!?? Et l’ouverture du 3e campus ce n’est pas comme si c’etait une surprise! Pourquoi avoir viré la section implémentation dans le contrat ! )
- Moi – « Vous avez prévenu la presse locale un peu ?? »
- Client : « Non, pourquoi ? Vous croyez que ca pourrait être bénéfique ? Est-ce que vous pourriez nous donner une liste de site de presse locale ? »
(HEIN !!?? QUOI ??!! – Votre « consultante inhouse » ce n’est pas son truc le PR! Ca veut dire Quoi alors « Article Marketer et Press Release Specialist » ??)
Et le fameux « on a demandé a l’agence indienne de virer tous les liens qu’ils avaient fait »
Point no6 – Lisez ce qu’on vous envoie
J’ai même envie de dire « LISEZ les audits et recos qu’on vous envoie PUTAIN ! ». Les documents qu’on envoie au client durant une presta ce sont des recommandations et des suggestions – nous travaillons sur VOTRE site, VOTRE business c’est donc VOUS qui avez le dernier mot sur ce qui est mis en place ou pas et c’est dans votre intérêt que de savoir ce qui va être mis en place. Alors il y en a qui diront, les audits SEO, a lire, c’est chiant… Je le sais, c’est moi qui les écrit, je suis au courant que ce n’est pas du Molière cela n’empêche, il FAUT lire les docs qu’on vous envoie. Imaginez un peintre qui vous envoie un doc qui vous dit qu’il va refaire votre appart’ en rose avec des étoiles vertes – z’avez plutôt intérêt à lire son doc si vous ne voulez pas vous retrouver à vivre dans une bonbonnière !
Point no7 – Prévoyez le budget / les ressources
C’est une des erreurs que je vois encore (beaucoup) trop souvent. Un client qui va mettre tout son budget dans les recommandations et qui n’a pas les ressources derrière pour la mise en place des optimisations. On peut comparer cela à l’achat de pièce pour la réparation de votre bagnole mais sans penser au budget de main d’œuvre. Alors qu’est ce qu’on fait maintenant ? Souvent, votre SEO il va bricoler quelque chose, faire preuve de bon cœur, essayer de rendre service parce qu’il n’a pas envie de vous laisser dans l’embarras mais il faut penser que ce n’est pas dans les prérogatives de son contrat, que les modifications a faire sur votre site seront souvent plus vite faite par votre prestataire web actuel en un mot comme en cent – si votre prestataire SEO met en place les optimisations lui-même sans que ce soit écrit dans le contrat ce sera pour vous rendre service.
A suivre …
J’adore ta manière de conter tes aventures
Ton point n°6 est mon préféré car vécu tellement souvent.
Il y a des jours ou je me demande pourquoi certains se payent des audits si c’est pour ne rien prendre en compte.
En revanche, il y a quelques temps, j’ai reçu un petit mail d’un client qui avait juste commandé un audit sans accompagnement.
Il me disait que 6 mois après qu’il ait mis en place 70% des recos, il était super satisfait et m’a joint une copie d’ecran de ses stats pour me montrer une courbe que j’aimerais voir plus souvent.
Tout cela pour dire qu’heureusement, certains clients sont aussi super plaisants.
Superbe suite Julien ! C’est savoureux, ça se lit comme un roman-feuilleton ! Le problème dénoncé dans ces deux derniers billets semble être typique de l’entreprise qui mélange internalisation et prestation externe.
Apparemment, il y a des problèmes de recrutements ou de RH dans cette boîte, vu qu’en quelques mois y’a du mouvement sortant et rentrant… Bon ça peut arriver dans toutes les boîtes, mais c’est déjà un signe.
Ensuite il semble que les décideurs aient du mal en communiquer déjà en interne avec l’équipe SEO : les dossiers sont pas transmis, les recos. pas appliquées et surtout pas contrôlées : il ne font jamais de réunion ? jamais de point en cours de campagne ? ne connaissent pas les outils de communication ? les outils collaboratifs ? etc
Que le presta SEO (toi) serve de fusible est une évidence, car c’est tellement facile… pas de soucis à gérer en interne
Mais là, avec la nouvelle recrue, le problème c’est que les problèmes risquent de se reproduire !
Je dirais à vue de nez que le RH est problématique dans cette boîte : de mauvais recrutements et/ou des gens qui ne restent pas en poste…
Point N°8 : Renseignez-vous sur les équipes en place et/ou la politique RH de la boîte ?
Ahlala très parlant, il est facile de s’identifier à ces exemples
Cependant, sur ce point je ne suis pas tout à fait d’accord :
“Restez en contact avec votre consultant est très important”
Ce serait plutôt au consultant de garder le contact avec son client, non ?
En revanche, je suis d’accord qu’à un moment donné il n’est pas possible de tenir la main jour et nuit au client, au tarif TPE qui plus est
Dans ce cas là, après les avoir préalablement avertis, c’est à eux de communiquer en effet.
Sinon, le simple fait qu’ils soient TPE joue dans la relation.
Déjà souvent le client TPE est + demandeur en relationnel, recos et formation (=”je veux tout pour pas cher et en plus je n’ai pas la réalité du marché” ^^).
Mais surtout finalement quand c’est un client TPE tu ne peux pas accorder le temps nécessaire pour identifier :
- les motivations de ton interlocuteur direct dans la boite (il veut montrer qu’il est doué à son N+1 etc.)
- les objectifs concrets de la boite (ceux qui vont contenter la direction même si c’est en décalage avec les KPI réels…)
Une fois connus, ces éléments peuvent permettre d’avancer et dire au client sereinement :
1. “Vous demandez la lune, c’est hors budget > merci revenez avec des objectifs réalistes, untel fait ce que vous voulez (même si c’est de la m****)”
car finalement tu perds du temps et donc des $$$
2. “Vous devriez changer vos objectifs, il vous suffit d’investir l’argent perdu à tel endroit pour tripler le CA…”
(me rappelle de bons exemples lu chez Aurélien Bardon)
++
@Sylvain
Pn a certans clients qui nous demande ce genre de presta – mais a la limite ce sont ceux qui les mettent le plus en place je dirais – ils ont peu de budget – ils demandent un audit – one shot – Et on ne sait pas quand ca va etre fait ou si ca va etre fait – reste qu’en general ils mettent parfois du temps mais ils font ce qu’on leur a dit mais ils le font.
@Haiku
C’est pas une question de recrutement a mon avis – puisque la nouvelle SEO inhouse etait une des profs de lorganisme de formation.
@Witamine
Oui et non – j’avoue ne pas etre le meilleur pour garder le contact – sur le coup je prend une partie de la faute – Sinon juste une precision – le client est au tarfi TPE mais ce n’est pas une TPE – c’est lui qui a négocié es tarfis vers le bas -
Franchement, j’adore, j’adore à fond car je vis ça aussi de mon côté.
Les clients, avant d’avoir un projet, ils ont un budget. Et oui, ils ont un budget, toujours tiré au cordeau, dans lequel on doit caser le maximum de prestations pour “être 1er sur XXXXX”.
Toujours.
Et puis, les recommandations, les conseils, c’est toujours pour les autres. Et pour contredire ton audit, on fait appel à un autre presta qui va s’empresser de te contredire puisque c’est ce qu’on lui demande.
Je me permets une citation d’il y a 2 jours : “je sais pas moi, c’est pour ça que je lui demande”. Le sujet de discorde ? “Les PDF sont un frein pour le référencement”. Ah mon dieu. Noyez-le !
@loran : il y croyait dur comme fer ? ou bien c’était vraiment un moyen de gagner le deal ? ps : tiens un rocher et une corde =)
Ca se lit tellement bien. Apparemment tu es meilleur pour faire lire tes histoires que tes audits xD
Une question un peu HS et pour ma culture personnelle. Comment font les agences pour chiffrer une presta de linkbuilding ? Vous vous dites on va facturer x euros (ou dollars) les X liens à telle fréquence ?
Je me met toujours dans la peau du client. Je trouve normal qu’il se pose ces questions. Si pour lui une balise title doit faire X caractères, il est normal qu’il pose la question. Car si pour le consultant SEO la réponse est logique, pour le client elle ne l’est pas forcément et voudra comprendre pourquoi vous ne faites pas comme lui l’a lu.
Je parle d’une manière générale, car apparemment le client dont il est question ici à une équipe de sois disant spécialiste en interne qui pourrait y répondre…
Encore une super histoire !! On sent quand même que ça vient des tripes.
Toujours du point de vue du client (Cf. commentaire sur l’article précédent), j’insisterais surtout sur le dernier point, à savoir l’importance de prévoir des ressources pour mettre en place les optimisations. Le client doit le prévoir certes, mais l’agence/le consultant doit aussi expliquer (et réexpliquer et expliquer encore) au fameux client qu’il va devoir prévoir de la ressource (donc au choix du temps homme en interne ou un budget chez son webmaster) pour appliquer les recos.
Perso je n’ai jamais commis cette erreur, mais ça a toujours été un point très difficile à expliquer à mon/mes N+1.
C’est dingue cette histoire… J’avais eu un client comme ça qui se plaignait constamment alors qu’il ne suivait pas le quart des recommandations qui étaient faites. A partir de là, comment peut-il bien gueuler ? Sans compter le nombre de fois ou il ne souhaitait pas faire ce que je lui disais ou souhaitait absolument être positionné sur un mot-clé qui n’avait que très peu d’intérêt…
Tain quand je vais chez mon garagiste, je ne lui dis pas ce qu’il serait mieux de faire, c’est qui le pro à la fin ? -_-
Sans avoir eu tout cela sur un seul et même client, tes anecdotes rappellent forcément des souvenirs, pas forcément des bons d’ailleurs.
? )
Vivement la suite de tes aventures… Tolkien n’a qu’à bien se tenir. J’espère une adaptation ciné (une vidéo sur YouTube
Quelle suite ! Et quel client ! Ça vient pleurer alors que ça a toutes les cartes en main pour remettre son site sur la voie. En tout cas, on peut voir que la nouvelle consultante SEO fait la moitié de son boulot (pourquoi ne s’est-elle pas occupée de l’implémentation des précos ?)
Vivement le 3ème volet !
Previously…
On prend les mêmes et on continue… L’incompétence et la malhonnêteté intellectuelle à leur paroxysme…
Clairement, c’est dans ces moments qu’il faudrait pouvoir se lever et partir. Ou encore frapper et insulter, mieux je pense
Concernant le point N°6 que dire, que faire. Tu envoies ta reco à ton client qui ne prend même pas le temps de la lire. Pourquoi t’a t-on embauché alors? Je ne vois pas. Si ton job c’est de faire un audit pour que personne n’en tienne compte. Pire pour qu’on te reproche en plus des choses, que tu avais écrites noir sur blanc… Non, sérieusement!
Enfin au moins Julien, tu transformes ça en positif (voir même en scénario comique ^^) et c’est finalement le plus important. Avec cet article, tu relativises et tu nous rappelles à tous quelques (bons) souvenirs
To be continued…
Le “Point no4 – Grenouille et Bœuf” …me fait fortement réagir.
Je ne sais pas si c’est comme au US CA, mais dans ma société c’est tout les jours où il faut faire de gorseffort face à la “lourdeur” des grands comptes.
En somme, ils viennent nous voir pour une presta/produit (ce sont eux qui nous démarchent, on ne les prospects pas), bien souvent ont fait xxx chiffrages sur lequel il y’a toujours des trucs à revoir (le prix a la baisse, quantités ou qualités) .Avec la belle mention ” Vous voyer on est pas n’importe qui” si vous voulez travailler avec nous c’est a vous de vous adapter (WTF, c’est toi qui viens chez moi mec^^)
Le tout avec, bien évidement, des changement d’interlocuteur toute les semaine, un délais de paiement abominables et après une paperasserie incroyablement lourde a faire car pour rentrer dans leur fichiers “fourniseurs”.
Bref tout ça pour dire, quand ça démarre mal : “Grands Comptes : Grandes Galères”
Sinon extra cette Épopée, j’espère pour toi que ce n’est pas en beaucoup de Tomes, mais moi en tant que lecteur je le souhaite
Très intéressant et superbement bien écrit ! J’aime beaucoup quand les récits sont ponctués d’anecdotes..même techniques ! Merci pour ce partage
Edit – Bourriné
Le livre 1 vous a mis l’eau a la bouche et vous avez kiffé le livre 2?? Attention! Le livre 3 est encore mieux!! (Pas comme dans la vrai série du Seigneur des anneaux…)
Stay tuned!
Julien, un autre SEO
@Ju2
L’autre eh Spoiler Alert! ‘tention a pas raconter la suite hein!
Ah donc voici la deuxième partie encore plus plaisante que la première
En faite le principale problème des clients pour l’avoir vécu en tant que référenceur inhouse, c’est que le seo ça les fait chier, mais alors bien comme il faut.
J’ai l’exemple d’un client pour lequel je travaillait en tant que webmarketeur avec quelques missions de référencement.
Je lui avait dit compte tenu de l’état de son site et le peu de temps que j’avais à accorder pour le référencement, qu’il fallait qu’il prenne une agence.
Je lui en ai recommandé plusieurs, à chaque fois j’étais avec lui lors de conf call pour le brief de l’agence seo concernant l’explication de leur devis.
Et bien à chaque fois au bout de 10 min de présentation il décrochait => regardait ces mails, soufflait, dessinait sur un papier (si si ça arrive).
Heureusement que j’étais là pour mener la conf car sinon il aurait été complètementt perdu.
Ce que je veux dire avec cet exemple c’est que le plus gros problème pour les référenceurs c’est d’essayer de capter le client avec une explication claire et concise de notre travail.
Une fois le client “harponné” on peut instaurer plus facilement une relation de confiance qui va permettre une meilleure circulation des infos et donc une meilleure mise en place des recos.
Mais bon ça c’est dans le cas de petite entreprise sans multiple intervenants sur le projet.
Pour des moyens ou grosses entreprises ça se corse car l’interlocuteur à l’ont parle n’est pas forcement le décideur.
Tes histoires sont pour moi un plaisir à lire (pas de fioritures…) ta manière de les raconter toujours croustillantes, et j’espère pour toi que ça va s’arranger, je pense que tu nous mettra rapidement le livre 3 que j’attends avec impatience.
Bizarrement on peut retrouver ce genre de comportement entre client et prestataire dans de nombreux secteurs d’activité, je pense entre autre à l’exemple que tu as pris sur l’auto ou on commence a voir des gens se pointer ds les garages avec leurs pièces sans avoir imaginer que le mécano aller lui demander de la MO
Merci encore pour tes articles et vivement le 3
Et bien, ça continu de plus en plus fort avec ton client !
Puis ça va il a l’air super agréable dans vos échange… en tout cas ça rappelle certains souvenirs avec des clients se croyant plus fort que tout le monde étant un groupe.
Dans l’attente du livre3
On veut le livre 3 !
Certains clients nous étonnerons toujours je pense, certains croient tout savoir et pour leur expliquer que ce n’est pas le cas, pas facile… Pour avoir été du côté client, certes certains points ne sont pas forcément clairs ou important à nos yeux, mais il est important de préciser justement à ce client l’importance de tel ou tel point.
Bon courage en tous cas avec ton client, et a bientôt pour la suite de tes aventures
Ah le coup de l’audit avec les recommandations non mises en place. Comme chacun, je ne compte plus les clients qui te disent oui et qui ne font rien par la suite.
En tout cas, j’admire la patience que tu sembles avoir en conférence. Pour le coup, t’as du avoir envie d’étrangler le gars là.
C’est terrible quand même qu’ils se refusent à accepter de n’avoir que ce qu’ils ont payé. L’avantage c’est que votre travail n’est pas à remettre en cause, ce sont eux qui ont fait un peu n’importe quoi [du point de vue donné ici en tous cas, le client aura peut être une autre version]. La réaction est très pro je trouve, bravo!