Ou quand Mc Do nous prends pour des fruits (et je suis poli)

Je sais encore un post qui n’a pas grand-chose à voir avec le SEO mais je dois avouer que cette histoire m’interpelle et que je m’interesse a son déreoulement. Et puis c’est un bon cas d’école pour nous tous en ce qui concerne la gestion de l’e-réputation quelque part.

Suite a l’affaire entre la chaine de fast-food  et Dr. Steve Mann sur lequel je revenais dans mon article d’hier et qui fait grand bruit, la branche française de Mc Do a publié le communiqué sur sa page FaceBook. Et bizarrement j’ai vraiment l’impression que Mc Do  joue la montre en se disant, qu’au final les gens peuvent bien gueuler, dans une semaine ce sera « business as usual » donc on va gentiment étouffer le truc, un ou deux passements de jambes et vous allez voir ca va bien se passer. Sauf que moi leur communiqué il me laisse un mauvais gout dans la bouche et nous allons le décortiqué un petit peu ensemble aux vues des différents éléments de l’affaire que nous avons.

Premiere partie du communiqué

« Dans l’affaire qui oppose McDonald’s France à Monsieur Mann, consommateur canadien ayant visité le restaurant des Champs-Elysées le 1er juillet dernier, l’enseigne tient à préciser les éléments suivants.

McDonald’s France a pris connaissance de la réclamation de Monsieur Mann, le 17 juillet 2012 suite à la publication sur son blog. Immédiatement, McDonald’s France a lancé une enquête poussée afin de faire toute la lumière dans cette affaire.

Un premier échange téléphonique avec Monsieur Mann a eu lieu dès le 18 juillet.

Parallèlement, plusieurs membres de l’équipe du restaurant incriminé ont été entendus individuellement. »

Traduction – On est sur le coup, on a entendu que vous gueuliez tous et on a pris note. Bon jusque la pas grand-chose de nouveau.

On continue

« La présence d’un moniteur vidéo attaché à la ceinture et retransmettant en temps réel des images de l’intérieur du restaurant sont à l’origine des échanges entre le personnel de sécurité et Monsieur Mann. »

Alors la d’un point de vue personnel, je ne vois pas ce que ca change a l’affaire. Parce qu’en traduisant dans un français « simple » ca nous donne – ce qui a dérangé les employés c’est que le moniteur du Dr Mann retransmettait ce que tout le monde pouvait voir de leurs propres yeux au même endroit et au même moment. Pfiouuuu !!! Mais que ce serait il passé si le moniteur avait retransmis le tour de France ???

« Selon les employés, les échanges avec Monsieur Mann ont été empreints de respect et de politesse. »

Et ben voyons ! J’imagine tout a fait que l’échange entre un homme ne parlant pas ou peu le français et un trio fait d’un vigile, d’un équipier et d’un homme qui a priori est un manager/directeur de l’établissement (même s’il est habillé façon « Jersey Shore »)  qui eux ne doivent pas bitter un mot d’anglais et qui a conclut a l’éjection du client a du être « empreint de politesse et de respect ». Peut être même se sont-ils fait la bise en partant et je suis sur qu’ils sont devenus amis sur FaceBook.

« McDonald’s réaffirme avec force son attachement à un principe de droit fondamental du code civil qui impose à toute entreprise de protéger le droit à l’image de ses salariés et de ses consommateurs. Les personnels en charge de la sécurité déclarent avoir seulement recherché l’application de cette consigne aux intérêts bien compris de tous. »

Oooooooh la belle excuse à 3 sesterces la tonne – « le droit à l’image de ses salariés et de ses consommateurs »  – Le vigile a agi en « légitime défense » parce que le Dr Mann enfreignait une loi sur le droit a l’image qu’il connait tellement bien (c’est le sujet de la thèse de droit que le vigile enseigne a Paris Dauphine – mais pas a temps complet – il faut qu’il bosse a Mc Do  pour finir les fins de mois) et dont il sait que le public est tellement sensible.

« McDonald’s France souligne qu’aucune déclaration relative à une agression physique à l’encontre de Monsieur Mann n’a été relevée dans les témoignages des personnes auditionnées. »

Traduction – c’est pas qu’on remet en cause la crédibilité du témoignage de Mr Mann mais… si en fait on le remet en cause. Et sur ce point revenons sur la crédibilité des témoins:

A ma gauche Steve Mann – Docteur es Media Arts et Sciences – Titre obtenu au Massachusetts Institute of Technology (MIT)-  professeur a l’université de Toronto et possesseur de plusieurs brevet d’invention dans des technologies avancées – un monsieur qui je dirais ne vit pas dans le besoin et n’a pas besoin d’aller frauder une quelconque procédure pour gagner de l’argent ou pour se faire un peu de pub. De plus entre nous il y a des pays plus rémunérateur que la France pour ce genre d’opérations.

A ma droite :

  • Un membre de la direction de l’établissement (a priori) mais vu comment il et habillé (chemise ouverte chaine en or qui brille) les standards on beaucoup baissé parce que de mon temps c’était uniforme McDo et cravate.
  • Un équipier Mc Do – donc soit un étudiant qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois soit un pauvre mec qui a été probablement refoulé des services de police parce qu’il fume trop de bédo (et qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois)
  • Un vigile d’une société privée pas spécialement payé pour réfléchir (soit un pauvre mec qui a été probablement refoulé des services de police parce qu’il fume trop de bédo lui aussi et qui a besoin de son cheque de paie a la fin du mois lui aussi)

A votre avis qui ment ?

Quand aux autres personnes auditionnées elles sont tout au fond de la photo la bas aux caisses en train de bosser et elles avaient autre chose a faire que de zieuter ce qui se passait dans un coin (discret ?) du restaurant.

En outre quid des cameras de video surveillance? Pourquoi n’ont ils pas regardé les video de la surveillance?

Quand au fait de mettre en doute l’agression, on voit clairement sur la photo suivante que le vigile porte sa main (je ne dis pas frappe, ou tente d’arracher vous noterez – je garde un esprit ouvert) au visage de Mr Mann.  Pour le coup je ne sais pas si on peut faire appel a une incompréhension culturelle mais de ce coté ci de l’atlantique (NDLR – Pour ce qui ne saurait toujours pas je vis au Canada apres 3 ans et demi passé au Texas – mon coté de l’atlantique est différent du votre) approcher sa main si prés du visage de quelqu’un peut être considéré comme une agression – y’en a un paquet au Texas qui se sont fait tazzé, matraqué la tronche voire tiré dessus pour moins que ca, idem au canada. J’ai aussi dans l’idée que si je faisais cela a un policier en France grande sont les chances pour que je finisse au poste et menotté (dans un bon jour encore).

« Etant donné l’extrême gravité des faits reprochés à ses employés, l’enquête continue et l’ensemble des témoignages des personnels du restaurant sera pris en considération. »

Traduction – on gagne du temps en attendant que ca se tasse… puisque de toute façon on est sur qu’au final ca va se tasser…

« Au regard de l’émotion que cette affaire a suscitée, McDonald’s en appelle à la responsabilité de chacun et invite l’ensemble des observateurs à ne pas tirer des conclusions hâtives avant que tous les faits ne soient collectés. Si des éléments nouveaux venaient à être versés au dossier, McDonald’s France s’engage à agir à la hauteur de sa responsabilité. Enfin, McDonald’s France rappelle avec vigueur que le contrat de confiance qui unit l’enseigne à ses 1.7 million de consommateurs quotidiens dans l’Hexagone repose sur des valeurs d’accueil, de service et de respect mutuel. »

Traduction – bla bla bla … arrêtez de crier, nous sommes gentils, bla bla bla …

En conclusion

A mes yeux ce communiqué sans ames et tellement propret est au mieux un effort assez pauvre pour protéger la réputation de Mc Do et il serait temps de sérieusement revoir leur communication, au pire c’est une insulte a nous tous consommateurs qui nous fait clairement sentir que nos plaintes même les plus grave ma foi et bien il s’en cognent comme de leur premier hamburger et d’ailleurs lorsqu’on lit les commentaires sur ce communiqué on voit que les gens ne sont pas dupes.